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ISO20000-12011信息技术管理体系

IT服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、容量管理、问题管理等许多流程的理论和实践

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    GB27341危害分析与关键控制点体系

什么是IT 服务管理

IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注,在其发展过程中也出现了多种定义。世界IT领域的权威研究机构加特纳认为,IT服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、容量管理、问题管理等许多流程的理论和实践。IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛(itSMF)则认为,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与企业业务,提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。

经过多年的发展和研讨,IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义,即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”,这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求,而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理。同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法,以满足业务和顾客要求。

为什么要实施基于ISO20000 标准的IT 服务管理

随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起,现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务,正因为如此,一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要的。

这类解决方案首先当然应当满足企业的业务需求,但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的,否则他们对业务的支持得不到保障。因此,为提高服务管理的效率和效果所做的投资并不是可有可无的,相反,它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。为了实现高质量的服务管理,我们可以借鉴使用经过实践证明确实行之有效的服务管理“最佳实践”。这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的国家标准BS15000实施基础上,最终形成了ISO20000国际标准。因此基于ISO20000来实施IT服务管理,是具有可信的坚实基础。

企业通过实施ISO20000,可以取得的效益

  • a 保持服务目标与企业业务目标一致,有效的支持业务战略

  • b 建立规范的服务流程,提高信息技术服务和运营效率

  • c 有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源

  • d 建立持续改进的服务管理机制,快速应对市场需求,提供客户满意度

  • e 向国际标杆靠齐,增强市场竞争力,提高组织声誉,提升投资回报

  • f 控制IT风险及相关的成本,提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本

  • g 灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求,增加投资者信心

ISO/IEC20000的主要控制过程

信息技术管理体系

ISO20000IT服务管理规范吸收了管理体系的成功实施经验

信息技术管理体系

继续采用PDCA管理模式作为IT服务管理体系持续改进模型的基础

信息技术管理体系

将业务要求和客户要求作为最主要的出发点和最终的着陆点

信息技术管理体系

通过对主要服务过程的有序化管理,促使业务成果和顾客满意的达成

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